Опросы клиентов - неотъемлемая часть успешной стратегии бизнеса.
Опросы предоставляют компаниям ценные данные, позволяющие лучше понять потребности и ожидания своей аудитории.
Давайте рассмотрим 9 причин, почему важно активно использовать опросы клиентов, а также поучимся на примерах успешных компаний!
1. Понимание потребностей клиентов
Опросы позволяют более глубоко понять, что важно для Ваших клиентов и чего они ждут от Ваших продуктов или услуг.
• Например, компания Apple проводит опросы для изучения ожиданий клиентов от новых продуктов, что помогает компании формировать стратегии маркетинга и продвижения, а также разрабатывать инновационные гаджеты.
• Компания Lego проводит опросы детей и их родителей, чтобы узнать, какие темы или персонажи им интересны. На основе полученных данных компания разрабатывает новые наборы конструкторов.
2. Идентификация тенденций на рынке
Через опросы можно выявить изменения в предпочтениях и требованиях клиентов, а также узнать, какие тенденции могут повлиять на потребительское поведение.
• Например, Coca-Cola использует опросы, чтобы выявить изменения во вкусовых предпочтениях и требованиях к здоровому образу жизни. Это помогает компании адаптировать свою продукцию под актуальные тренды на рынке.
• Используя опросы, Nike анализирует мнения клиентов о новых моделях кроссовок, исследует пожелания в области дизайна и функциональности, что позволяет компании создавать продукты, идеально отвечающие запросам рынка.
3. Улучшение качества продукции или услуг
Путем опросов можно получить обратную связь от клиентов относительно качества продукции или качества обслуживания.
• Например, сеть ресторанов Starbucks проводит опросы клиентов для оценки новых блюд или напитков и уровня обслуживания, что помогает компании постоянно улучшать качество услуг.
• Сеть отелей Hilton проводит опросы среди своих гостей о качестве обслуживания, комфорте номеров и ценовой политике. Полученные данные помогают компании улучшать сервис и привлекать новых клиентов.
• Интернет-магазин Amazon использует опросы клиентов для улучшения качества обслуживания. Например, после опроса клиентов, которые столкнулись с проблемами при оформлении заказа, компания внесла изменения в процесс оформления заказов.
4. Создание персонализированных предложений
Используя данные из опросов, компании могут создавать персонализированные предложения, которые лучше соответствуют потребностям клиентов.
• Например, популярный онлайн-ритейлер Amazon использует полученные данные, чтобы рекомендовать клиентам товары, которые могут заинтересовать их, на основе их предпочтений и покупок.
• Сервис фильмов и сериалов Netflix использует данные из опросов, чтобы предлагать пользователям персонализированный контент и увеличивать их удовлетворенность от сервиса.
5. Повышение удовлетворенности клиентов
Опросы помогают выявить проблемы или недочеты, а также понять, чего ожидают клиенты от компании. Это позволяет решать проблемы и улучшать обслуживание, что приводит к увеличению уровня удовлетворенности клиентов.
• Например, компания Zappos благодаря регулярным опросам выявляла проблемы в обслуживании клиентов и быстро реагировала на них, увеличивая уровень удовлетворенности потребителей.
• Компания Google провела опрос среди пользователей своего поисковика и выяснила, что большинство желают улучшения релевантности и скорости поиска. На основе этой информации были внедрены новые алгоритмы поиска.
6. Создание конкурентных преимуществ
Опросы позволяют быстрее и эффективнее адаптироваться к требованиям аудитории, что создает значительное конкурентное преимущество.
• Например, платформа для бронирования жилья Airbnb проводит опросы, чтобы понять, какие новые удобства и услуги оценили бы клиенты. Это позволяет компании адаптировать предложения под требования пользователей и улучшить качество обслуживания.
7. Увеличение конверсии и продаж
Понимание ожиданий клиентов позволяет компании улучшить качество обслуживания и разнообразить услуги, что приводит к увеличению прибыли.
• Например, компания Coca-Cola провела опрос среди своих клиентов и выяснила, что большинство потребителей предпочитают баночную упаковку напитков. На основе этих данных компания выпустила новую линейку напитков в банке, что привело к повышению продаж.
• Сеть ресторанов McDonald's провела опрос среди посетителей и выяснила, что аудитория откликнулась бы на предложение обновленного меню для детей. Новое детское меню стало популярным среди посетителей и увеличило средний чек.
8. Превращение клиентов в пропагандистов бренда
Успешные опросы клиентов и положительные отзывы могут стать мощным инструментом привлечения новых клиентов.
• Например, Tesla регулярно опрашивает своих покупателей об их опыте владения электромобилями и использует положительные отзывы для продвижения своей марки.
9. Повышение лояльности клиентов
Полученную информацию можно использовать для разработки программ лояльности, которые будут стимулировать клиентов возвращаться в компанию снова и снова.
• Например, Peloton выпускает оборудование для фитнеса. Во время пандемии, когда спортивные залы были закрыты, люди искали альтернативные способы поддержания физической формы. Компания провела опрос, чтобы узнать, какие виды тренировок наиболее популярны среди ее клиентов. На основе полученных данных компания разработала новые программы тренировок.
Как провести опросы с помощью сервиса рассылок SMSint
1 канал связи. SMS-рассылка
SMS-рассылка - один из самых мощных инструментов для проведения опросов: позволяет достичь аудитории быстро и эффективно!
Отправьте клиенту SMS со ссылкой для прохождения опроса.
Напоминаем, что через сервис рассылок SMSint можно автоматически сокращать ссылки!
- Вы уменьшите количество символов в SMS и снизите стоимость рассылки!
- Вы сможете отследить переходы по ссылке и оценить эффективность рассылок: в личном кабинете можно увидеть номера тех, кто перешел по сокращенной ссылке, эти номера можно выгрузить в телефонную книгу или в Excel.
Как использовать функцию сокращения ссылок?
При создании рассылки введите в поле для текста нужную ссылку (с http/https) и нажмите бегунок «Сокращать ссылки». Система автоматически сократит Вашу ссылку и заменит ее на короткую системную:
Также на сервисе рассылок SMSint есть возможность реализовать функцию ответа на SMS!
- Ваши клиенты теперь смогут отвечать на полученные SMS и Вы можете вести дальнейшую переписку бесплатно.
- Это может пригодиться для проведения опросов! Подробности читайте здесь.
2 канал связи. Голосовая рассылка с IVR - меню
Автоматические звонки - еще один отличный вариант для проведения опросов клиентов.
Как настроить опросы?
- Создаем звонок клиенту (в личном кабинете или через API) с предложением нажать определенные цифры на клавиатуре телефона и настраиваем IVR - меню.
- Клиенту поступает звонок, он отвечает и после прослушивания нажимает нужную кнопку.
- Автоматически формируется отчет в личном кабинете из полученных оценок, заданных в IVR-меню с привязкой к номеру клиента.
- Выгрузка отчета в EXCEL или автоматическое создание Webhook (в виде JSON) для передачи оценок в систему 1С, CRM Битрикс 24 (к примеру, просто записать оценку в карточку сделки или создать задачу при низкой оценке) и другие системы.
3 канал связи. Viber-рассылка
Viber-рассылка - следующий эффективный канал для коммуникации с клиентами:
• экономия: оплата только за доставленные сообщения;
• удобство: возможность получать ответы от клиентов после рассылки;
• создание содержательного и красивого текста: можно составить текст до 1000 символов, добавить картинку, использовать эмодзи и кликабельные кнопки;
• отслеживание эффективности: в личном кабинете доступны отчеты по всем доставленным и просмотренным сообщениям, переходам по ссылкам.
Как провести опросы?
- Отправляем сообщение в Viber клиенту (в личном кабинете или через API) с предложением оценить обслуживание ответным сообщением или пройти опрос по ссылке в сообщении. Желательно использовать идентификатор в сообщении (номер телефона, заказа, клиента), чтобы затем ответ связать с конкретным клиентом.
- Приходит сообщение, клиент отвечает прямо в Viber или проходит опрос.
- Автоматически формируется отчет в личном кабинете из полученных оценок, либо отчет о прохождении опроса.
- Выгрузка отчета с ответами в EXCEL или автоматическое подведение итогов опроса на внешнем сайте. К примеру, в CRM Битрикс 24 с помощью CRM-форм можно передавать итоги опроса с отдельной страницы сайта.
Подведем итог
Опросы клиентов – это не просто инструмент для сбора информации, это ценный ресурс для развития и улучшения бизнеса. Понимание потребностей и ожиданий клиентов поможет Вашей компании стать успешной и конкурентоспособной на рынке.
Не упускайте возможность изучить мнение своих клиентов и использовать его в пользу Вашего бизнеса!
